«Мы строим самую дорогую частную компанию Узбекистана» — глава Humans Владимир Добрынин о негативе, конкуренции, проблемах и возможностях

Основатель и руководитель Humans Владимир Добрынин рассказал Spot, как компания бесплатно раздавала по 20 тыс. сим-карт в день, что ценит в сотрудниках и как планирует построить самую дорогую частную компанию в стране.

С момента запуска вашего проекта прошло больше шести месяцев. Есть результаты?

Мы запустили первую версию мобильного приложения 16 июня 2020 года. С тех пор так и работаем в качестве приложения, в котором есть четыре направления, можно сказать, бизнеса; четыре вида принципиально разных услуг — сотовый оператор, банк, онлайн-платформа по предоставлению товаров и услуг, а также бонусная программа (кэшбэк-сервис).

Сейчас более 700 тыс. активных пользователей, но думаю, что вас и ваших читателей больше интересует количество активных абонентов сотовой связи — их более 400 тыс.

Совпали ли ваши прогнозы с реальностью?

Скорее нет, чем да. Это связано с тем, что изначально у нас был другой план запуска — во-первых, мы хотели стартовать раньше, во-вторых, планировали запустить услуги одновременно, а не поэтапно.

К сожалению, был непростой год, не все получалось тогда, когда хотелось, и наши прогнозы не совпали.

Но люди в итоге получили единый продукт с широким спектром качественных услуг, а наша клиентская база расширилась.

У вас несколько раз слетали сроки, почему так получилось?

Как я говорил, Humans — мобильное приложение, в котором есть несколько видов бизнеса. Представьте себе запуск полноценного сотового оператора с инновационными системами и трафиком — для этого требуется обычно год, а нам нужно было за полгода стартовать сразу четыре вида бизнеса.

Это, конечно, был для нас вызов. Мы понимали, с какими сложностями столкнемся, но не все можно было предугадать.

Более того, следует понимать, в какой ситуации это происходило — все на «удаленке», границы закрыты, как для автотранспорта, так и для самолетов; у сотрудников, находящихся в разных городах, не было возможности увидеться, чтобы решить элементарные проблемы очно.

Например, в тот момент все наши технические специалисты, управляющие банковскими процессами и процессами мобильного оператора, находились не в Ташкенте. Нам пришлось запускаться дистанционно — соответственно сдвинулись сроки.

Скажу так — к этому нельзя было подготовиться, никто не понимал, как это будет происходить, так что сюрпризы ждали нас на каждом шагу.

Получается, негативные отзывы, которые вы получили осенью в свой адрес, связаны с этим? Почему в то время не было коммуникаций?

Да, для нас осень оказалась очень длинной и многоэтапной. В сентябре-октябре мы раздавали бесплатные сим-карты по 20 тыс. в день в 67 точках страны.

В то время не было коммуникаций, потому, что нам не нужен был маркетинг. Люди шли к нам большим потоком, и мы не могли обработать все поступающие заявки — в наш контактный центр за день поступало рекордное число обращений, до 25 тыс. в день.

Думаю, что сегодня у других сотовых операторов такой нагрузки на контактный центр нет. В тот период нам просто не хватало времени заниматься рекламой.

В ноябре мы объявили период коммерческого старта и начали миграцию клиентов с бесплатных тарифов на платные. Делали это не сразу, а постепенно — подготовили клиентов к тому, что услуги станут платными во избежание большой нагрузки на платежный шлюз провайдера.

По сути дела, весь ноябрь также был для нас тяжелым периодом — проходила миграция более 600 тыс. клиентов.

Мы активно работали с нашими клиентами для досконального разъяснения принципов сервиса (как платить, как подключить тариф и так далее).

Мы представили непривычный для Узбекистана сервис, который позволяет зайти в мобильное приложение, выбрать услугу, подключить и привязать карту, и, не выходя из дома, за две-три минуты сформировать себе продукт и начать им пользоваться.

Весь ноябрь и начало декабря мы работали с коммуникациями другого формата — они больше были обучающими. Уже следующим этапом стало увеличение рекламы на улице, повышение активности в социальных сетях.

Я считаю, что мы отлично справились с системными вопросами, выполнили поставленные перед аудиторией задачи обучения аудитории.

Как вы вообще работаете с негативом в компании? Для этого у вас есть специальный отдел?

Конечно, для этого у нас разработана целая система отслеживания комментариев по всем каналам. В ней также участвуют голосовой контактный центр и мультимедийная техподдержка.

Ко мне лично обращаются и в Facebook и Instagram, я сам контролирую процесс решения возникших вопросов или проблем клиентов — ведь это напрямую связано с нашим бизнесом и репутацией.

У нас есть четырехуровневая система поддержки заявок для работы с разными видами инцидентов, жалоб, недоработок.

Humans — крупная компания? Сколько человек у вас работает?

Рассуждая о том, крупная это компания или нет, можно судить по количеству сотрудников. К примеру, в контактном центре занято более 200 человек, в торговых точках — 400 и около 300 в таких подразделениях, как продукты, маркетинг, IT, финансовый и юридический департаменты.

На мой взгляд, в Узбекистане мало таких компаний именно в потребительском сегменте с таким количеством сотрудников. Но не вся команда находится на территории страны, у нас очень много локаций — в Минске, Варшаве, Петербурге и Сингапуре.

Какие кадры именно работают за пределами Узбекистана, это IT-специалисты?

Да, у нас нет IT-департамента в Узбекистане. Есть только техническая поддержка телекоммуникационного оборудования.

Департаменты распределены по разным локациям — например, финансисты сидят в трех городах, IT — в четырех.

Изначально структура выстроена так, чтобы искать сотрудников в тех локациях, в которых они есть. Например, мы открыли офис в Минске, потому что там большая кузница кадров IT-специалистов, а в Варшаве запустились из-за наличия европейских специалистов.

К слову о сотрудниках, как вы справляетесь с кадровым голодом?

Мы не испытываем кадрового голода в классическом понимании, что нам нужен человек в какой-то департамент, а в Узбекистане их нет или очень мало. Но нехватка специалистов, чей уровень профессионализма находится выше рыночного для решения амбициозных задач, очевидна.

Мы испытываем кадровый голод в правильных людях, в тех, кто обладает правильным взглядом на жизнь. Таких людей очень мало и тут неважно, о какой стране мы говорим.

Еще к нам достаточно тяжело попасть, ведь кандидат проходит четыре собеседования, в том числе лично со мной. Сотрудник, например IT-специалист, который умеет только программировать, или финансист, который способен только делать финансовые прогнозы, нам не подходят.

Для меня наша компания — это люди. Именно они представляют собой ценность компании. У нас при входе есть надпись: Humans to Humans («Люди для людей»), и это не просто так. Мы выбираем тех, кто хочет создавать ценность для других, и это, на самом деле, редкое качество.

Получается, для вас в первую очередь важны универсальные навыки?

Это не так. Мы действительно избирательно подходим к тому, кто у нас должен работать, и с точки зрения профессиональных данных, и так называемых soft skills.

У нас есть гениальные опытные ребята-профессионалы, но мы смотрим не только на их профессионализм, но и оцениваем их коммуникабельность.

Для нас обязательна та среда, которую мы создаем внутри. Она должна быть гармоничной и комфортной для общения, чтобы любили то место, где работают, а это, в свою очередь, формируется только людьми. Если атмосфера не предполагает работу с людьми, то невозможно говорить о создании ценностей.

Кстати, у вас работает или работали несколько людей, которые до этого руководили различными проектами и даже компаниями (например, Ильхом Омонов с опытом в Hi-Tech Bank и другие). Это как-то связано со слухами на рынке, что у вас очень высокие зарплаты?

Как я до этого сказал, вопрос не в зарплате, не в позиции человека, и не в том, чем он руководил или не руководил до этого — нам нужны уникальные специалисты с точки зрения их знаний, опыта и отношением к тому, чем они занимаются.

И то, что к нам приходят «известные люди» или «востребованные специалисты» выше среднего по рынку, говорит о требованиях к нашему бизнесу и задачах. Именно поэтому наши сотрудники обладают более высоким уровнем знаний и получают зарплату выше, чем те, кто работает в других местах.

Обязательно к прочтению!!!

Материалы на сайте размещаются в соответствии с условиями, представленными на странице "Условия".

Публикация, размещенная на данной странице, является исключительно выражением личного мнения её автора! Автор указан рядом с заголовком публикации.

Этот материал никак не связан с сотрудниками сайта или его владельцем и не обсуждался с ними перед публикацией!

В случае, если данная публикация нарушает Ваши права, просьба перейти на страницу "Контакты" и следовать предложенной там инструкции.

Comments are closed.